La pandemia hizo que muchas empresas tuvieran que ponerse creativas y salieran del statu quo para reinventarse encontrando nuevas oportunidades de negocio.

Antes de la situación que configuró el COVID-19, el ánimo era positivo y todas las empresas seguían en carrera por llegar a su momentum Uber o Netflix. El contexto aún permitía leer que había posibilidades de un desarrollo progresivo. Pero de un momento a otro, la señal que todos entendimos, tanto personas como empresas, fue la de tener que adaptarnos.

El aislamiento nos puso a todos patas para arriba y cambió las reglas del juego para sobrevivir: los salones de eventos distribuían bebidas, los proveedores de alimentos para gastronomía estaban vendiendo al cliente final y los restaurantes de renombre comenzaron a implementar delivery o take away. Por su parte, la indumentaria incorporó asesoría virtual para comprar ropa ya que probarse prendas en locales no era posible y como los teatros y centros culturales cerraron, el entretenimiento pasó al streaming.

El tiempo que atravesamos en pandemia registró a nivel mundial un crecimiento acelerado del comercio electrónico que estaba proyectado para dentro de unos años. Si bien aceleró también nuevas experiencias y creó nuevas oportunidades, ¿realmente pusimos el foco en el cliente? ¿o solo nos concentramos -preocupados por un contexto amenazante- en vender?

Un nuevo enfoque desde los contextos

Cuando vendemos un producto o servicio usualmente nos enfocamos en resaltar los atributos que lo distinguen. Reforzamos ese beneficio funcional que lo diferencia y que lo hace realmente atractivo, pero a veces falta algo más. Falta correrse del lugar del productor de esos bienes para pensar en qué buscan los clientes en nuestra marca y además sumar información sobre los contextos de consumo de nuestros productos.

Se trata de aprender a observar contextos y usarlos como una variable a evaluar para saber qué fortalezas conviene comunicar y si eso que ofrecemos realmente es interesante para nuestro potencial cliente. Muchas veces lo que ofrecemos es de calidad, pero no es práctico para el cliente, la distribución es compleja o los tiempos de entrega no son buenos, la forma de pago no es la mejor, o la presentación trae mucha cantidad de producto y no se llega a consumir antes del vencimiento.

En vez de pensar solamente en los beneficios del producto, te invitamos a identificar cuáles son las ventajas que tiene el cliente al elegirte y qué otros aspectos positivos brinda tu servicio, en qué podría adaptarse de mejor manera al contexto de los consumidores y sus búsquedas. Poner al cliente en el centro y observar de qué manera eso que vendemos es relevante.

Flywheel, creada por James Watt, prioriza una estrategia de marca que orienta el esfuerzo a la mejora constante de la experiencia del cliente, porque así tendremos más posibilidades de recompra, recomendación o incluso mejora reputacional.

Clientes, consumidores y audiencias

La palabra de los consumidores actualmente tienen una visibilidad y una potencia que hace unos años atrás no tenían. Hoy son los responsables de formar criterios y opiniones que están al alcance de todos. Por eso es relevante para las marcas prestar atención a las reviews de producto, a las calificaciones o evaluaciones, con qué comparan nuestros productos e incluso observar qué usos le dan, ¿es el que nosotros pensamos como marca o encuentran nuevos?

Todo esto también nos ayuda a conocer más sobre ellos y sus consumos para tener en cuenta qué comunicar y al mismo tiempo obtener información relevante para poder mejorar nuestro producto, la presentación, el packaging, o su performance. Los potenciales consumidores y su interés en una marca en este momento más que nunca dependen de cómo tratamos a nuestros clientes y cómo gestionamos sus experiencias.

El intercambio de información y conocimiento entre el cliente y la empresa es más profundo que nunca. Asistimos a un momento en el que para el consumidor 2.0 la estructura interna de la empresa debe ser completamente transparente.

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